Dimmi la verità, tu pensi che le persone entrano sul tuo sito e magicamente comprano, come se fossero già addestrati a farlo o come se una forza misteriosa dovesse condurli verso l’inserimento dei prodotti dentro il carrello.

Beh sappi che se il tuo pensiero è vicino a ciò che ho appena descritto, sei lontano anni luce dalla realtà.

La verità è che quando le persone entrano sul tuo store, la prima cosa che pensano è:

E questi credono realmente che io comprerò qualcosa in questo sito? hahahahhaha

Capisco che è brutale, ma è la nuda e cruda realtà!

Ovviamente ci sono infiniti modi per abbattere questa sgradevole sensazione che provano gli utenti e pian piano su questo blog li vedremo uno per uno.

Oggi vorrei parlarti di una caratteristica dell’e-commerce che, nel “mondo reale” (adoro scriverlo) conosci benissimo ma che non pensi possa essere utile in un business digitale.

Ovvero l’assistenza online al prospect.

Il prospect non è altro che una persona che ancora non è diventato tuo cliente e che quindi basa ogni suo ragionamento su principi psicologici che lo tengono molto lontano dalla pagina di acquisto.

Un prospect va educato, instradato e coccolato ma per fare questo occorre il tuo aiuto e adesso ti dirò come fare, ma prima devi entrare nel mood di questo processo e quindi è necessario che tu ricordi cosa succede quando entri in un negozio qualsiasi.

Seguimi e per un solo attimo immagina quanto segue:

E’ mattina , ti sei appena svegliato con l’intento di comprarti una nuova giacca elegante, perché con gli ultimi pantaloni che hai acquistato, niente di quello che hai in armadio pare starci bene.

Ti prepari e in attimo sei nel corso principale della tua città, cammini e osservi le vetrine dei negozi che ami di più, poi improvvisamente vedi un negozio nuovo, e ti dirigi verso le sue vetrine per vedere cosa propone, decidi di entrare e in men che non si dica una splendida signora educatissima di accoglie, ti da il benvenuto e dopo averti fatto un piccolo complimento si mette a tua disposizione per aiutarti a scegliere il miglior prodotto del negozio, ma solo perché nei nuovi arrivi già sa che c’è qualcosa praticamente perfetto per il tuo fisico.

Incredibile? Continuiamo…

Ti fa qualche piccola domanda e senza che te ne accorgi ti sta facendo provare la giacca che sta bene con i tuoi pantaloni e che ha un prezzo incredibilmente favorevole rispetto ai negozi che stavi visitando poco prima.

Alla giacca accoppia subito una camicia e una cravatta molto originale che ti da un tocco di classe e di leggerezza invidiabile.

Ti guardi allo specchio mentre lei ti osserva e si congratula con te per l’ottima scelta e dopo pochi secondi ti ritrovi alla cassa felice come non mai con i tuoi nuovi acquisti.

Hai capito il disegno criminale? hahahaha

 

Tu, ovviamente sei già abituato e tutto questo, perché succede in tutti i negozi di un certo calibro, ma quando pensi al tuo e-commerce non credi sia possibile, eppure esiste uno strumento che ti permette di accogliere il tuo prospect, fargli delle domande,  coccolarlo e assisterlo proponendogli delle soluzioni, e magari portandolo ad acquistare più di quello che pensava.

Immagini qule è questo strumento?

si chiama LIVE CHAT.

La live chat è fantastica perché ti permette di intercettare il tuo utente mentre sta navigando la pagina del tuo store e i instaurare un dialogo al fine di poterlo fare sentire a casa sua.

Uno studio di ATG global consumer trend, ha rilevato che il 90% dei clienti considera utile la live chat ed il 63% di loro ha maggiore probabilità di ritornare in un e-commerce che offre questo servizio.

la cosa più bella è che il 38% di loro ha dichiarato di aver acquistato solo ed esclusivamente perché sul sito c’era un operatore in chat. Ti piacerebbe aumentare le vendite anche solo del 38%?

Se ti fai un giro tra i tuoi concorrenti, ti renderai conto che in pochi la utilizzano e questo dovrebbe farti gioire, perché per te sarà un elemento differenziante che ti darà un grandissimo vantaggio competitivo.

Ma non è tutto perché tramite la live chat puoi utilizzare diversi trigger mentali che ti daranno la possibilità di entrare dentro la mente dei tuoi clienti trasformando così il tuo sito una macchina da guerra.

Si dice che per vedere devi puntare sul dolore e sulle esigenze, ecco la chat ti può dare una mano incredibile in questo perché ti permetterà di ascoltare sempre di più le esigenze dei tuoi clienti così da correggere il tiro e risolvere prima che loro possano fiatare.

Scommetto che ancora non avevi pensato ad un sistema simile sul tuo sito.

Pensaci bene, perché in questo modo ovunque saranno i tuoi clienti, ci sarai anche tu 🙂

Aspetta, c’è dell’altro:

Secondo il Customer Benchmark Report pubblicato da eDigitalResearch a luglio 2015, meno della metà dei consumatori (45%) ha dichiarato di essere soddisfatto del telefono come primo punto di contatto,  solo il 26% di loro ha trovato questo metodo facile da usare.

Il rapporto evidenzia anche che la Live Chat ha un punteggio nettamente più alto di soddisfazione del cliente (73%) rispetto a  tutti gli altri canali di contatto, e questo è dovuto alla risposta immediata da parte di un operatore.

La soddisfazione del cliente è una metrica da tenere sempre sottocchio, perché se questo valore scende, inevitabilmente scenderanno anche le vendite puoi starne certo.

Facciamo un breve riepilogo di cosa può fare una live chat per il tuo business:

  1. Rende immediata e personalizzata l’accoglienza dentro il tuo store
  2. Attraverso i trigger mentali può convertire in una maniera spaventosa i prospect in clienti
  3. Puoi fare offerte in sordina per testarle senza renderle immediatamente pubbliche
  4. Puoi fare upsell naturali e continui, guidando ogni cliente verso la soluzione finale
  5. Aumenti il valore medio dell’ordine
  6. Aumenti le vendite
  7. Aumenti la soddisfazione del cliente
  8. Aumenti il tuo vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza
  9. Rendi il tuo store digitale un posto vivo
  10. Abbatti il lavoro di back office nella gestione delle mail

Conclusioni:

Se possiedi o stai pensando di mettere online uno store beh la prima cosa che devi fare è installare una live chat e goderti lo spettacolo.

PS Se utilizzi WooCommerce puoi provare la live chat di YITH un ottimo plugin che ti farà risparmiare molti soldi in abbonamento, in alternativa puoi utilizzare zoopim, la chat di zendesk con un abbonamento mensile.

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